위기를 기회로 바꾸는 '하이브리드 세일즈'

위기를 기회로 바꾸는 '하이브리드 세일즈'

세일즈 이것만 알면 된다

고객이 눈맞춤을 거부하고 시선을 돌린다고 섣불리 상황이 잘못되었다고 생각하면 안된다. 아직까지도 국내의 많은 고객들은 눈맞춤에 거부반응이 있다. 단순히 문화 속에서 길들여진 자연스러운 반응인 것이다.

하지만 고객이 손으로 콧등을 건드리거나 시계를 자주 보는 행동은 무언가 상황이 잘못되고 있음을 암시하고 있으니 주의해야 한다. 이럴 경우 과감히 대화 소재를 바꾸어 고객의 호감을 이끌어 내야 한다.

드디어 고객이 세일즈맨의 어깨를 터치하는 등 신체적 접촉을 시도한다면 세일즈 완료 시점에 다다른 것이다. 고객은 즐거운 마음으로 계약서에 사인을 할 것이다.

급한 성격을 갖고 의심이 많으며 자기주장이 강한 고객과의 게임을 통한 세일즈를 단적으로 예시했다. 하지만 여기에 정형화된 게임 성공법의 키워드가 있다는 점을 찾았다면， 활용이 목적인 세일즈 학습을 제대로 하고 있는 것이다.

만약 단순하게 특정한 고객의 상황이었다고 간주하는 세일즈맨이라면， 아무리 많은 예시를 한다고 해도 현장에서 활용할 수 없는 이론에 불과할 뿐이다.

여기서 중요한 순서는 고객에 대한 정보를 확인하고， 정보의 분석을 통하여 신뢰를 이끌어 내는 것이다. 고객의 성격이 고집스럽거나 변덕스럽건 아무런 차이가 없다. 어떤 성격을 가진 고객이건 잘못된 정보를 하나 정도는 갖고 있다.

바로 상품에 대한 전문지식과 연결된 근접환경을 숙지한 세일즈맨은 반전을 할 수 있는 순간이 온다는 점이다. 고객의 입을 여는 과정에서 사전 정보가 활용되지만，그 후에는 기본적인 세일즈맨의 전문성이 필요한 것이다. 고객이 잘못 알고 있는 정보를 수정해준 세일즈맨은 고객에게 신뢰를 받을 수 있다. 신뢰만큼 확실한 방법은 없다는 것을 다시 한 번 강조한다.

신뢰를 받았다면 계속된 세일즈 수행과정에서 고객의 반응을 체크하여 거부감을 표시할 때， 바로 화제를 바꾸는 기술적 테크닉을 사용해야 한다. 그 후 고객과 친밀감이 형성되었다면 게임의 종료 시점에 다다른 것이다.


거짓말하는 고객에게는 어떻게 세일즈해야 할까?

고객에게 접근했다고 거절의 벽을 통과한 것은 아니다. 설득을 통한 세일즈 게임에는 예기치 않은 돌발상황이 항상 잠재해 있기 때문이다.
즉，상품 설명 중도에 세일즈에서 거절되는 상황을 만날 수 있다. 하지만 "이미 다른 상품을 갖고 있다"또는 "나에겐 필요하지 않는 상품이다"라는 정확한 거절 이유를 표시하는 고객은 잠재고객으로 활용할 요소가 많다. 우선 고객이 거절로 내세운 진위여부를 확인하는 것이 일차적인 단계이다.

고객이 거절로 내세운 이유는 거짓된 시그널일 경우가 많다. 이 경우 다른 상품이 있다는 고객에게 그 상품보다 자사의 상품이 뛰어나다는 식으로 직접적으로 접근하면 안된다.

고객은 상품 자체의 문제가 아니라 세일즈하는 방식을 거절하고 있다는 점이다. 세일즈하면서 고객의 시그널을 확인하지 않은 것이다. 고객은 보디랭귀지를 통하여 무수하게 거부의 신호를 보냈을 것이다.

거짓된 거절 이유는 세일즈맨이 수행하고 있는 세일즈 방식에 대한 거부에서 나오기 때문이다. 결과적으로 상황이 여기까지 왔다면， 우회적인 설득을 사용하는 것이 적절하다. 세일즈하고 있다는 생각을 잊고 공통된 화제를 찾아서 다시 원점에서 시작해야 한다.


보디랭귀지로 살펴보는 고객의 신호

△고객이 호의를 나타내는 신호들

- 눈이 커지면서 빛이 난다. (동공이 커지는 것은 일단 흥미가 있다는 자연스러운 반응의 표현)
- 몸을 자유스럽게 한다.(팔짱을 풀거나 다리를 가지런히 하는 행동)
- 소지품을 꺼내 놓거나 상의를 벗는 행위.
- 고객이 세일즈맨의 신체에 접촉을 시도하는 행위.

△고객이 거부감을 나타내는 신호들

- 시계를 자주 보거나 손으로 콧등을 만지는 행위.
- 안경이나 넥타이 등 소품들을 만지는 행위.
- 손으로 입을 가리는 행위.
- 팔짱을 끼는 행위.